Chat en vivo para la mesa de servicio: cómo atender a tus empleados al momento sin perder el control

Muchas preguntas a la mesa de TI se resuelven en dos minutos: "¿cómo configuro el correo en el celular?", "no me deja entrar a la VPN". Mandarlas por correo y esperar respuesta hace que todo se demore. Un chat en vivo en la mesa de servicio resuelve eso, siempre que cada conversación quede registrada.

El problema de atender por WhatsApp o mensajes sueltos

Cuando el soporte se da por mensajes personales nada queda medido: no sabes cuántas solicitudes llegan, cuánto tardan ni quién las atendió. Si el técnico sale a vacaciones, la conversación se pierde con él.

Cómo funciona el chat en vivo en OSNEX Service Desk

• El empleado abre el chat desde el botón del portal y escribe su pregunta.
• Se crea un caso por el canal chat con toda la conversación: nada se pierde y cuenta para los niveles de servicio (ANS).
• La mesa atiende en Chats en vivo, una lista que se actualiza sola y muestra primero los que esperan respuesta.
• El empleado ve si hay agentes en línea y quién lo atiende.
• Al terminar el chat, el caso sigue en "Mis casos" hasta que se resuelva.

Mide la calidad: encuesta por correo

Al resolver el caso, el empleado recibe un correo para calificar la atención de 1 a 5 sin entrar con contraseña. Las calificaciones bajas avisan al agente y al administrador para actuar a tiempo.

Reparte mejor el trabajo

Con el reporte de carga por agente en tiempo real ves quién tiene más casos, cuáles están vencidos o en riesgo y cuántos chats tiene abiertos cada uno. Así asignas al que está más libre.

Datos propios de tu empresa

Con los campos personalizados pides lo que tu empresa necesita en cada caso: sede, piso, centro de costo o número de serie. La mesa los completa después si el caso llegó por chat.

Lo que te recomendamos

El chat en vivo acelera la atención y la encuesta mide la calidad. Con cada conversación convertida en caso, no pierdes el control. Prueba OSNEX Service Desk gratis por 14 días.

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