Acuerdos de nivel de servicio (ANS): qué son y cómo definirlos en TI

Por el equipo de ELEMENTHOR · 15 de octubre de 2026

Un acuerdo de nivel de servicio (ANS, o SLA por sus siglas en inglés) es el compromiso que hace el área de TI con los usuarios sobre cuánto tardará en responder y resolver cada solicitud. Sin ANS, cada usuario espera algo distinto y el equipo de soporte no sabe qué atender primero.

Elementos de un ANS

• Prioridad: combinación de impacto (cuántas personas afecta) y urgencia.
• Tiempo de primera respuesta: cuánto tarda alguien en tomar el caso.
• Tiempo de solución: cuánto tarda en quedar resuelto.
• Horario de atención: si el reloj corre 24/7 o solo en horario laboral.

Un ejemplo para empezar

• Crítica (afecta a toda la empresa): respuesta en 15 minutos, solución en 4 horas.
• Alta (afecta a un área): respuesta en 1 hora, solución en 8 horas.
• Media (afecta a una persona): respuesta en 4 horas, solución en 2 días.
• Baja (consultas y solicitudes): respuesta en 1 día, solución en 5 días.

Cómo hacer que se cumplan

• Configura alertas antes del vencimiento, no después.
• Escala automáticamente los tickets en riesgo al líder del grupo.
• Revisa cada semana los tickets vencidos y su causa.
• Ajusta los tiempos con datos reales después del primer mes.

Conclusión

Los ANS convierten el soporte en un servicio medible. OSNEX Service Desk calcula los tiempos automáticamente, avisa antes del vencimiento y muestra el cumplimiento en sus reportes.

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