Declaración de soporte de ELEMENTHOR
ELEMENTHOR no ofrece un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) con tiempos de respuesta o de solución garantizados por contrato en sus planes estándar. Esta declaración explica, sin letra pequeña, qué cubre nuestra ayuda, cómo pedirla y qué no incluye.
Qué cubre
Ayuda con el uso de OSNEX Service Desk, CRM, HCM y Nómina: configurar tu cuenta, entender una función, errores de la plataforma, pagos y facturas, recuperar el acceso y restaurar datos desde una copia de seguridad.
Cómo atendemos
Todo es en línea: escribes a support@elementhor.com y respondemos por correo en orden de llegada, en días hábiles. Damos prioridad a las caídas del servicio y a los problemas que impiden trabajar a toda una empresa.
Disponibilidad
Vigilamos el servicio cada minuto y publicamos su estado, los mantenimientos y los incidentes en la página de estado. Buscamos la mayor disponibilidad posible, pero no la garantizamos por contrato ni hay compensaciones automáticas.
Copias de seguridad
Hacemos una copia completa de los datos todos los días y guardamos las últimas 7. Si necesitas recuperar algo, escríbenos con el nombre de tu empresa.
Cómo pedir ayuda
- Revisa primero la página de estado del servicio: si hay un incidente o un mantenimiento, ahí está la información más reciente.
- Consulta el manual de tu producto (dentro de cada app, en Ayuda) y los artículos del blog.
- Escríbenos a support@elementhor.com con el nombre de tu empresa, la dirección de tu cuenta (por ejemplo, empresa.apps.elementhor.com), qué estabas haciendo, qué esperabas y qué pasó. Una captura de pantalla ayuda mucho.
Qué incluye el soporte
- Dudas de uso y configuración de las funciones de tu plan.
- Fallas de la plataforma: lo que no funciona como está descrito en el manual.
- Acceso: recuperar la contraseña, el administrador de la cuenta y el correo de confirmación.
- Pagos, renovaciones, cambios de plan y licencias.
- Ayuda para traer tus datos con el importador (Excel, CSV, JSON, ZIP o por API) y para descargarlos cuando quieras.
- Restaurar datos desde la copia de seguridad más reciente si hubo una falla o un borrado por error.
Qué no incluye
- Tiempos de respuesta o de solución garantizados por contrato, penalizaciones o compensaciones automáticas (SLA).
- Soporte por teléfono, chat en vivo o visitas: la atención es por correo, 100 % en línea.
- Desarrollos a la medida, cambios exclusivos para una empresa o integraciones que no están en el producto.
- Configurar o reparar equipos, redes, correo, dominios o programas de terceros (por ejemplo, tu proveedor de correo o tu software contable).
- Asesoría legal, contable, tributaria o laboral: OSNEX Nómina y OSNEX HCM calculan con los valores configurados, pero las decisiones y la revisión final son de tu empresa.
- Recuperar información que se borró antes de la copia de seguridad más antigua que guardamos.
- Capacitación personalizada: el manual de cada producto y el blog están disponibles para todo el equipo.
Lo que le corresponde a tu empresa
- Mantener actualizados los usuarios, sus roles y sus contraseñas, y retirar el acceso a quien ya no trabaja contigo.
- Revisar que la información que registras sea correcta (por ejemplo, salarios, novedades y datos de tus clientes).
- Descargar tus datos con la frecuencia que necesites si quieres tener una copia propia.
Mantenimientos
Cuando necesitamos hacer un mantenimiento que pueda interrumpir el servicio, lo publicamos con anticipación en la página de estado y en un aviso dentro de las apps del producto afectado. Procuramos hacerlo en horarios de poco uso.
Prueba gratis
Durante los 14 días de prueba tienes el mismo soporte por correo que los planes pagos.
Cambios a esta declaración
Podemos actualizar esta declaración cuando cambien nuestros productos o la forma de atender. La fecha de la última actualización aparece al final de esta página.
Última actualización: 15 de noviembre de 2026.
