La matriz, práctica por práctica
Estas son las prácticas de gestión de servicios de ITIL 4 que más usa un área de TI, con lo que OSNEX Service Desk hace en cada una y el módulo donde está.
| Práctica de ITIL 4 | Cómo la apoya OSNEX Service Desk | Dónde está |
|---|---|---|
| Mesa de servicio | Un solo punto de contacto: portal de autoservicio, correo entrante y chat en vivo. Cada caso recibe su número (INC- o SR-) y el usuario ve en qué va sin preguntar. | Portal, Correo, Chat |
| Gestión de incidentes | Prioridad por matriz de impacto y urgencia, asignación automática a grupos con reglas, escalamiento, notas internas y vínculo con problemas y cambios. | Casos, Reglas |
| Gestión de solicitudes de servicio | Catálogo con formularios propios, aprobaciones antes de atender y tareas por etapas (en paralelo o en secuencia) que se crean solas con cada solicitud. | Catálogo, Tareas |
| Gestión de problemas | Problemas vinculados a sus incidentes, solución temporal y estado de error conocido, y creación del cambio (RFC) que elimina la causa desde el mismo problema. | Problemas |
| Habilitación de cambios | Cambios estándar, normales y de emergencia con nivel de riesgo, etapas de aprobación (comité de cambios), ventanas, revisión posterior y vínculo con los incidentes y problemas que resuelven o que causaron. | Cambios, Flujos |
| Gestión de la configuración del servicio | Elementos de configuración con sus relaciones (depende de, aloja, conecta con, usa) y vista de impacto: qué se afecta si uno falla, con sus casos abiertos y cambios en curso. | Activos, Relaciones |
| Gestión de activos de TI | Inventario de equipos y software, licencias y contratos con sus fechas de vencimiento. | Activos, Contratos |
| Gestión de niveles de servicio | Acuerdos de nivel de servicio (ANS) por prioridad en horario hábil, con festivos de Colombia y pausa mientras se espera al usuario; acuerdos internos (OLA) por grupo y fechas de revisión. | ANS, OLA |
| Gestión del conocimiento | Artículos que se sugieren mientras el usuario escribe su caso, con historial de versiones para ver y restaurar cualquier edición anterior. | Conocimiento |
| Gestión del catálogo de servicios | Catálogo por categorías con lo que el área de TI ofrece, quién lo aprueba y qué tareas implica. | Catálogo |
| Gestión de proveedores | Contratos con proveedores asociados a los activos que cubren, con avisos antes de que venzan. | Contratos |
| Medición e informes | Cumplimiento de ANS y OLA, tiempos de respuesta y resolución, satisfacción y carga por agente. | Reportes |
| Mejora continua | Encuesta de satisfacción al resolver cada caso, revisión posterior de los cambios y fechas para revisar los acuerdos con cada área. | Encuestas, Cambios, OLA |
Gobierno y trazabilidad
Cada cambio sobre un caso, un activo o un cambio queda en el registro de auditoría con quién lo hizo y cuándo, y las acciones sensibles piden el motivo. La IA sugiere respuestas y resúmenes, pero un agente siempre revisa y queda registro de cada uso.
Lo que no decimos
Decimos que OSNEX Service Desk está alineado con ITIL 4 porque sigue sus prácticas, no porque tenga un sello. No usamos logotipos oficiales ni decimos que el producto esté certificado. Si tu empresa necesita una evaluación formal, esta matriz te sirve como punto de partida para revisarlo con tu equipo.
Preguntas frecuentes
¿OSNEX Service Desk está certificado en ITIL?
No. OSNEX Service Desk no tiene una certificación oficial. Está diseñado siguiendo las prácticas de gestión de servicios que describe ITIL 4, y en esta página mostramos cómo cubre cada una para que lo compruebes tú mismo.
¿Necesito saber ITIL para usarlo?
No. Las prácticas ya vienen armadas: los casos, el catálogo, los cambios y los tiempos de servicio funcionan desde el primer día. Si tu equipo sigue ITIL, encontrará cada práctica donde la espera.
¿Puedo adaptarlo a mi forma de trabajar?
Sí. Prioridades, grupos, reglas de asignación, catálogo, flujos de aprobación de cambios, horarios, festivos y acuerdos se configuran desde la consola, sin programar.
¿Cómo lo pruebo?
Crea tu cuenta y pruébalo 14 días con la información de tu empresa. Si prefieres verlo antes, tienes un recorrido interactivo de dos minutos.
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ITIL® es una marca registrada de PeopleCert. Esta página describe cómo el producto apoya sus prácticas y no implica certificación ni aval.
